Комплексное сервисно-техническое обслуживание информационных, вычислительных, телекоммуникационных и инженерных систем и оборудования
ИТ-активы, как и любое другое имущество, нуждаются в регулярной заботе и обслуживании. По информации, опубликованной в Computer Press, до 80% общих затрат на ИТ-решения расходуется на эксплуатацию, то есть на техническое обслуживание. Поэтому организации сталкиваются с жизненно важной задачей, которая заключается в том, чтобы сократить расходы на техническую поддержку, при этом повышая ее качество, потому что у бизнеса все больше и больше потребностей в ИТ-решениях.
Однако не всегда собственные ИТ-подразделения компаний могут эффективно выполнять свои обязанности. Проблема заключается в том, что такие подразделения создаются для обслуживания уже существующих бизнес-процессов и редко привлекаются на этапе разработки. Из-за этого, когда объемы работ и задач увеличиваются, собственные ИТ-службы часто оказываются не готовы к такому наплыву задач.
За последнее время все более популярной становится услуга комплексного сервисного ИТ-обслуживания от сторонних организаций. Она включает в себя сервисную поддержку информационных и вычислительных систем, телекоммуникационного и инженерного оборудования, а также внедрение новых ИТ- и телекоммуникационных решений на базе облачных платформ.
Преимущества использования сервисного обслуживания
В исследовании, проведенном in4media/Forrester в 2011 году среди 99 крупнейших российских компаний, более 70 из них отметили, что они используют сервисную поддержку сторонних компаний. И здесь есть свои преимущества. Наиболее важные преимущества передачи функций сервисного обслуживания ИТ сторонней организации можно описать следующим образом:
1. Стабильный квалифицированный подход. Обратившись в компанию, которая постоянно решает для своих клиентов огромный спектр задач, вы получаете доступ к услугам специалистов самого разного профиля. Кроме того, специалисты этой компании периодически проходят обучение и сертификацию у вендоров, что помогает им всегда быть в курсе последних обновлений и модификаций оборудования.
2. Минимизация рисков простоя. Работа подрядчика подчиняется строгому регламенту, который предусматривает ответственность (штрафы) за простои. При серьезных инцидентах к работе по максимуму привлекается команда квалифицированных инженеров.
3. Гибкость. Заказчику не приходится думать, каким образом подстроить работу ИТ-службы под текущие потребности его компании.
Крупнейшие отечественные поставщики услуг технической поддержки работают в соответствии с международными стандартами, такими как ISO 20 000, ISO 27 001, CobiT, рекомендациями ITIL и других методологических систем. Они используют библиотеку ITIL, которая описывает лучшие практические способы организации ИТ-услуг.
Как интересный факт, библиотека ITIL была разработана, совершенствовалась и выпускалась в Великобритании со времен 1980 года. Эта библиотека стала основой для разработки британского стандарта BSI 15 000. Практически без изменений этот стандарт был принят в качестве международного стандарта ISO 20 000. И формально ITIL "принадлежит" британскому королевскому дому.
Современные компании, работающие в ИТ-секторе, могут при необходимости привлекать сторонних специалистов для оказания различных видов сервисного обслуживания своей инфраструктуры.
Один из самых популярных видов услуг - это консультационная поддержка, которая используется практически каждой компанией, планирующей изменения в своих бизнес-процессах.
Другой важный вид услуг - инвентаризация оборудования. ИТ-специалисты быстрее и качественнее разберутся в серийных и партийных номерах оборудования, а также в его взаимосвязи, что позволит компаниям более точно планировать нужные затраты.
Диагностика и ремонт неисправностей систем и оборудования - это также один из важных компонентов IT-аутсорсинга. Регулярные профилактические работы помогают предотвращать возможные сбои в работе ИТ-системы.
Еще один важный вид услуг - это круглосуточная техподдержка с гарантированным временем восстановления систем в случае сбоев. Специалисты помогут поддерживать работоспособность всех ИТ-систем и сервисов, сокращая затраты на персонал и оборудование. Также возможна удаленная работа без необходимости оплачивать внеурочные.
Основные и промежуточные версии операционных систем, драйверов и баз данных требуют постоянного внимания со стороны квалифицированных специалистов. Часто собственным ИТ-службам не хватает времени и квалификации для выполнения этих работ.
Аудит и мониторинг систем и оборудования могут помочь выявить неэффективно используемые ИТ-активы. Для этих целей лучше всего пригласить независимых специалистов.
Аутстаффинг - это полный вывод IT-персонала за штат компании-заказчика с оформлением в штат сторонней компании, которая будет выступать в роли формального работодателя и вести всю необходимую работу с персоналом.
Современные ИТ позволяют осуществлять удаленное обслуживание офисов через шифрованные VPN-каналы. Работающая удаленно команда из нескольких администраторов сможет быстро решать проблемы даже крупной компании с развитой сетью филиалов.
Компании могут обращаться за помощью к специалистам, которые проводят лабораторное тестирование и отработку решений для снижения рисков при принятии им решений.
Также можно арендовать оборудование, что может быть полезно компаниям при переездах, увеличении объемов данных и т.д.
Обучение персонала - еще один важный аспект IT-аутсорсинга. Подготовка и переподготовка пользователей требуется регулярно.
Помощь в организации локальных service desk также позволяет выявлять инциденты на ранних стадиях, что позволяет избежать проблем в дальнейшем.
Демонтаж, перевозка и монтаж оборудования заказчика - это услуга, которая также может быть полезна компаниям, которые переезжают и нуждаются в помощи специалистов.
Проактивный мониторинг помогает предотвращать аварийные ситуации и определять необходимость замены запчастей заранее. Внедрение такой системы может быть дорогостоящим, поэтому многие компании предпочитают обратиться к ИТ-аутсорсингу.
Руководители предприятий сталкиваются с проблемой того, что собственный ИТ-отдел не может справиться с увеличивающимися объемами задач. Часто они решают передать ИТ-сервисы сторонней организации опционально, по мере возникновения проблем. Однако, этот вариант не обеспечивает целостного понимания проблем и перспектив развития ИТ-активов компании, хоть и является менее дорогим на первый взгляд.
Для того, чтобы избежать подобных проблем, рекомендуется предварительно провести аудит ИТ-ресурсов и выбрать квалифицированного поставщика услуг, который сможет стать стратегическим партнером на многие годы вперед. Такой подход имеет название комплексного технического сервиса.
Правильно спланированный аутсорсинг будет оказывать положительное влияние на развитие всего бизнеса и оптимизацию издержек компании в целом. Важно помнить, что компания не должна ограничиваться сокращением штата ИТ-специалистов или экономией денежных средств на краткосрочной основе. Мы рекомендуем выбирать комплексный сервис для обеспечения эффективной работы и долгосрочной поддержки ИТ-активов компании.
Оригинальный текст рассказывает нам о стоимости услуг комплексной поддержки и экспресс-услуг сервисно-технического обслуживания. Суть заключается в том, что частичное или полное аутсорсинговое решение является экономически выгодным, поскольку позволяет не тратить время и деньги на набор, обучение и содержание собственного ИТ-персонала.
Стоимость комплексной поддержки зависит от масштаба предприятия и требуемых работ, но всегда сопоставима с расходами на собственный ИТ-персонал. К примеру, для небольшой организации со штатом до 10 сотрудников средняя цена лежит в пределах нескольких сотен евро в месяц. За эти же деньги компания может себе позволить лишь одного ИТ-специалиста, который не сможет решить все возникшие проблемы. Компаниис большим штатом ИТ-департаментов невозможно раздувать до бесконечности, так как объёмы задач растут быстрее, чем количество специалистов.
Экспресс-услуги сервисно-технического обслуживания, такие как интеграция и управление ИТ, построение и обслуживание ИКТ-инфраструктуры, телеком-инфраструктуры и многие другие могут обойтись предприятию, имеющему до 50 серверов, в сумму до 1 млн рублей, занять месяц времени и существенно повысить эффективность использования ИТ-активов.
Под заказ комплексного сервисного обслуживания можно получить часть услуг бесплатно, как например перенос ИТ-инфраструктуры в облако подрядчика.
Наконец HR-консалтинг, в том числе стратегическое планирование работы HR-департаментов, улучшение систем подбора персонала и его мотивации и многое другое также часто включены в пакет экспресс-услуг сервисно-технического обслуживания.
Таким образом, автор статьи делится ценной информацией для бизнес-сообщества о том, что полное или частичное аутсорсинговое решение инфраструктуры выгодно в плане экономии времени и ресурсов, а также позволяет получать доступ к специальным услугам, которые ранее были недоступны.
Фото: freepik.com