Изучение рынка: как и зачем составляется Customer Journey Map

Успешное развитие бизнеса требует от предпринимателя понимания своих клиентов, будь он новичок или владелец крупного холдинга. Хотя невозможно знать каждого клиента лично, статистические данные о покупателях могут помочь в этом вопросе. Для этого создаются «портреты потребителя» - подробные описания типичного клиента компании, включающие такие характеристики, как пол, возраст, уровень дохода, место жительства, семейное положение и увлечения.

Однако, в настоящее время, когда конкуренция в бизнесе становится все более высокой, важен не только портрет потребителя, но и его путь к продукту. Это позволяет действовать в нужное время и повлиять на выбор клиента. Кроме того, определение этого пути потребителя поможет предпринимателю создать полезные привычки у своих потребителей.

Один из инструментов, используемых для определения пути клиента к продукту, - это Customer Journey Map, или «путь потребителя». Он показывает, как клиент узнал о товаре, сколько времени уделил на принятие решения и какие источники информации использовал для принятия этого решения.

Эта технология очень полезна в наше время, когда цифровые технологии прочно вошли в повседневную жизнь людей. Хорошо спроектированная Customer Journey Map поможет понять, как взаимодействовать с потребителем до, во время и после покупки продукта.

Изучение потребителей является важным этапом в развитии бизнеса. Целью такого изучения является увеличение количества продаж и прибыли предприятия. Что касается его конкретных аспектов, можно выделить следующие:

1. Процесс поиска товара или услуги. Ранее для продвижения офлайн-торговли использовались яркие вывески, сарафанное радио и объявления в газетах. Однако, с появлением онлайн-каналов поиска товаров, таргетологи и директологи всё чаще упоминают о том, как новички в бизнесе тратят средства на раскрутку компании в интернете, не получая при этом ожидаемых результатов. Изучение рынка спроса помогает владельцам бизнесов грамотно распределить свой бюджет на рекламу и не тратить деньги "вслепую". Кроме того, после пандемии коронавируса все больше предпринимателей переключились на онлайн-торговлю, так что изучение изменений в поведении покупателей имеет большое значение.

2. Принятие решения о покупке. Изучив процесс принятия решений о покупке, предприниматели могут получить ответы на такие вопросы, как: был ли клиент долго в замешательстве при выборе? Какие критерии он использовал? Сравнивал ли он продукты и услуги вашей компании с предложениями конкурентов? Был ли готов платить по полной цене или ждал специального предложения? Покупал ли клиент дополнительные товары при оформлении заказа? Какие источники информации использовал клиент? Кто и что повлияло на его решение? Изучение этих аспектов помогает понять, какие усилия нужно приложить для улучшения продаж.

3. Понимание мотивации и причин отказа от покупок. Конечно, нельзя угодить всем, но изучение отношения потребителей к вашим продуктам поможет выявить сильные и слабые стороны, а также причины, по которым некоторые клиенты могут отказаться от покупки. Что касается мотивации покупателей, то она указывает на сильные стороны вашего продукта, и позволяет понять, что именно привлекает клиентов. Однако, кроме улучшения качества товара и расширения ассортимента, важно следить за тем, как обрабатывается информация на вашем сайте и какие консультанты работают с клиентами.

4. Выявление потребностей клиентов. Анализируя запросы потребителей, можно лучше понять, что пользуется спросом на рынке товаров и услуг. Часто изучают не только прямые запросы, но и их заменители и смежные товары и услуги. Например, при исследовании детского питания нередко изучают альтернативы, которые предлагают родители , а также смежные покупки, такие как игрушки и подгузники.

Итак, изучение потребителей помогает сформировать стратегию взаимодействия с клиентами на каждом этапе процесса поиска и принятия решения о покупке, учитывая при этом основные сегменты целевой аудитории вашего бизнеса.

Инструменты изучения спроса: как составить портрет целевой аудитории

Для любого бизнеса важно точно знать свою целевую аудиторию. Определить ее можно методами количественного и качественного изучения.

Количественные методы включают опросы, проводимые по телефону, онлайн и лично с клиентами компании. Телефонные опросы имеют высокий процент ответов, однако люди не всегда готовы отвечать на длинные анкеты. Онлайн-опросы активно набирают популярность и мотивируют участников на участие бонусами и реальной возможностью улучшить мир. Личный опрос обойдется дороже, но позволяет получить более детальную информацию.

Качественные методы изучения покупательского спроса включают глубинные интервью и фокус-группы. Глубинные интервью помогают узнать скрытую информацию о клиенте и его мотивации. Фокус-группы позволяют тестировать товары и услуги на представителях нужной аудитории, однако имеют свои ограничения.

Для получения более полной картины клиентского опыта используется комбинация перечисленных выше методов и составление Customer Journey Map. Customer Journey Map визуализирует потребности клиента, его поиск решений, выбор подходящих вариантов, приобретение товара или услуги и обратная связь.

Важно отметить, что самостоятельное построение Customer Journey Map может занять много времени и привести к неточным результатам. Поэтому лучше доверить это профессионалам, проводящим опросы и интервью с репрезентативным числом потребителей.

Фото: freepik.com